導語：

　　門店是企業的利潤來源，門店的規范化運營管理，對企業有著重大的影響，如何做到正確管理運營呢！建議大家遵循這五步。

　　第一步：關于門店

　　1、經常檢查貨架，不要視貨架缺貨而不顧

　　即使貨架上的商品減少了，也要采取體現商品陣容的陳列方式。

　　2、收銀臺工作操作迅速一些

　　讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等待了5分鐘，因此在操作速度上要快。

　　3、站在顧客角度去調整店內商品

　　親自確認，顧客進店經過怎樣的走動路線才能更方便地看到店內陳列的商品。

　　4、不要讓顧客看到門店的后臺備貨區

　　背后雜亂堆積的票據讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區也是不合適的。

　　5、利用商圈內各項交流活動時機進行促銷宣傳

　　把握商圈舉辦各項活動的機會，打出具有效果的POP廣告使店面經常顯得生機勃勃。

　　6、開辟一些隨意性目的的商品銷售區

　　顧客都是帶著各自的目的來到門店的。如果店內有他們關注的商品，那么很快就會迅速抓住目標。

　　7、堅持賣場的理念和原則

　　給顧客提供一個“不易疲勞、方便購物、易于尋找”的環境是賣場的原則。時刻確保顧客通行道路的暢通，調整設置顧客購物時的步行通過路線。

　　8、適當改變賣場的外觀形象

　　賣場的外觀形象是非常重要的，通過改變外觀形象能使店面更能引人入勝和富有激情。

　　第二步：關于商品

　　1、掌握專業知識

　　導購的專業能抓住顧客的心理，才能更好地推銷產品。因此，需要通過學習去掌握，更好地服務顧客。

　　2、銷售的同時提供與商品相關的信息。

　　顧客在聽導購講解的同時，希望能夠獲得更多與商品相關的信息。即使他們是抱著不想買的心情來到店里，在與導購交談中，能夠學習到一些知識的話他們也會認可、感動。

　　3、掌握熱銷商品的相關知識

　　顧客通過雜志、報紙掌握很多商品信息，特別是電腦軟件等商品，會從網絡上得到信息后再來購買。

　　4、不要說“這里沒有銷售”就不了了之

　　朋友想買一臺電腦，我帶他到一家商店去，結果那里回答說“這里沒有銷售”。一般商店會回答說“我幫您設法弄一臺來吧！”這或許是標準式回答吧！自己主動放棄了就等于失去生意機會了。

　　第三步：服務用語與規范

　　1、接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應唱收唱付。

　　2、對顧客提出的有關商品的疑問要給予耐心、詳盡地解釋，不得敷衍搪塞。

　　3、當顧客離開時須歡送顧客(如︰謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等)。

　　4、對于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態度，切不可與顧客發生爭吵、辱罵的行為。

　　5、上班時間按規定姿勢站立，不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼)。

　　6、顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。

　　7、對于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，盡可能在顧客一邊。

　　8、對于挑剔的顧客要有耐心，不急不躁地為其服務，直到滿意為止。

　　9、在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內容，并作詳盡解釋。

　　10、對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握，以便為顧客進行推介。

　　第四步：關于顧客投訴

　　1、 對顧客的投訴做好記錄，認真傾聽

　　讓每位顧客滿意，是門店服務最重要的宗旨。如果這過程中，有顧客投訴的話，就需要及時地處理解決。顧客在投訴過程中常常會抱著一種自己是被害者的意識，當不滿意沒有被理睬，就會將它放大，比如傳播給身邊的朋友等等。因此，門店對顧客的投訴需要做好記錄，認真傾聽他們的想法，及時地處理問題。

　　2、對現有的顧客進行跟蹤

　　第一，根據顧客狀態劃分為已成交、有意向和無意向三種。

　　第二，從顧客的重要性劃分為重要和非重要顧客。

　　每次跟蹤以后就對顧客信息重新定格劃分等級，并且用新的等級所對應的管理方法來處理。

　　第五步：店長職責及管理

　　1、 知行合一，創造奇跡

　　店長每天都要對自己說：今天我一定要把昨天不好的工作行為去掉。

　　2、培養良好的工作習慣

　　店長要學會多問一些為什么，學會多觀察，充分使用一些工具如：記事本，馬上記下自己需要今天必須要完成的事務。

　　3、以身作則，多奉獻

　　店長不要做海鷗式的管理，只會喊叫而不會做事，久而久之你的管理威信就會下降，管理的權威就會受到挑戰。

　　4、業務熟練能力強

　　店長要不斷地提升個人的綜合能力，在店面有困難的時候能出面解決

　　5、超強的執行力

　　店長要有超強的執行力，總部布置的工作任務，一定要想盡一切辦法完成，不要試著找借口去給自己解釋影響其工作質量的因素。

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