網購是會呼吸的痛，伴隨著互聯網技術的瘋狂發展，電商領域的消費占社會總零售額的比重也水漲船高。無數“剁手黨”們前赴后繼，每年的“雙十一”都在打破去年由自己創造的電商消費記錄。

　　但是在電商飛速發展的同時，網購中存在的一些痛點仍然是消費者心中的痛。特別是今年來，網購消費者投訴已經成為了消費者維權投訴的新熱點。一方面是線上購物發展迅猛，另一方面是網購仍然有一些送裝難、退換難、售后難的痛點亟需我們重視并解決。

　　網購是會呼吸的痛　　根據艾瑞咨詢最新統計數據，2017年中國網絡購物市場交易規模預計達6.1萬億元，較去年增長29.6%。雖然互聯網人口紅利逐漸消退，線上流量獲取越來越貴，但是伴隨著人民生活水平提高所帶來的消費升級浪潮，網購交易規模增速回暖。

　　電商服務給人們購物帶來了很大的便利，成為了人們生活中不可或缺的一部分。但是，以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量也不斷飆升，根據新浪新聞分析梳理的2017年消費投訴的整體概況和行業趨勢顯示，電商行業的投訴量居15個行業榜首，投訴量占比為26.49%。

　　1.退換難　　從消費者反映的投訴內容來看，電商行業退貨退款問題是表現最為突出的，占到了所有案例中的25.26%。說好的無理由退貨，也并不是你想退就能退的，很多商家對退貨都有許多附加條件，有的甚至要求退貨前先給好評。

　　2. 送裝難　　此外，電子電器類商品投訴一直是投訴行業的高發區，其中主要涉及手機、電視、空調、熱水器等商品。除了手機之外，空調、電視、熱水器等家電的送貨和安裝問題也一直是電商平臺存在的痛點之一。很多消費者因為覺得線上購買這些大型家電并不安心，所以寧愿選擇自己去線下商超購買。

　　3. 售后難　　剛剛我們提到，在網購中，手機等電子電器類商品的投訴和售后問題是比較嚴重的。因為這類商品價格相對較高，出現質量問題給消費者帶來的損失也比較大。比如去年秋天蘋果推出的新機型iPhone 8就出現了很多質量問題：手機有裂縫，進灰；聽筒有雜音；home鍵按鍵失靈，死機、黑屏等。一旦這類問題集中出現，或者是打折時購買的，可能商家退換貨或者售后維修的熱情并不會很高。這就給消費者帶來了很大的不便。

　　用戶怎樣“無憂剁手”？

　　看到這里，你也許會問，那消費者該怎么辦呢？難道就不網購了嗎？其實不然，針對這些網購中存在的痛點，馬云爸爸很貼心地位大家推出了“天貓無憂購”。以我粗淺的理解，就是以后不僅要讓你們“剁手”花錢，還要讓你們“無痛剁手”，“剁”得舒心。

　　送裝無憂　　家裝作為網購滲透率不那么高的品類，現在服務也要逆天了。天貓家裝上門安裝已經覆蓋全國1500個區縣，通過系統對接，消費者收貨后系統實時通知給安裝服務商，安裝師傅需在規定時間內盡快與消費者預約上門并完成安裝。為了確保服務的可追蹤，近日，天貓還上線了“一鍵求助”服務，如果消費者對上門安裝服務不滿意或后續出現問題，可以通過官方400電話或在線發起一鍵求助，需求發出1個小時內，服務商與消費者達成解決方案，48小時內解決問題。目前這個服務已在北上廣深杭發布測試，天貓宣稱9月30日之前上門送裝擴至全國1800個區縣，同時一鍵求助服務在這些地區全覆蓋。

　　退換無憂　　不談劑量談毒性是耍流氓，不談范圍的服務項目是耍花樣。從企業的角度來看，確實有很多拿個例當范例來進行宣傳的例子。所以，“無憂購”到底能無憂到那種地步，還要看實施范圍和實現條款。

　　對于消費者來說，退換貨也是網購中非常重要的痛點之一。天貓無憂購保障了消費者在購物過程中的“后悔權”，出現問題，僅需拍照舉證上傳，48小時解決。退貨、退款、取退等功能，支持上門取退的城市已經覆蓋了網購熱門TOP30城市。同時，作為平臺上另外一個售后保障產品，退貨運費險已成為平臺上投保量最高的一個險種 。目前天貓平臺上有近半訂單由平臺或商戶為用戶購買退貨險。快遞上門取件的支付環節，消費者可以直接用運費險抵扣首重運費，實現即退即賠，不超首重的情況下消費者還將享受到真正意義上的“零運費退貨”，并且推出了大家電支持消費者30天無憂退換。另外還聯合保險公司為消費者提供如美妝過敏包賠、紙尿褲紅屁股險，生鮮壞單包賠等多項特殊品類專屬服務體驗。

　　另外天貓還聯合保險公司為消費者提供如美妝過敏包賠、紙尿褲紅屁股險，生鮮壞單包賠等多項特殊品類專屬服務體驗。

　　售后無憂　　2017年雙十一期間，負責售后無憂的喵師傅達到90000人，目前覆蓋1800個全國地市縣區域，北上廣深等城市喵師傅工人收入基本能達到10000元以上，人數占總體約20％。在家裝、家電等需安裝使用的特殊商品上，“天貓無憂購”持續發力服務供應鏈建設，安裝服務的售后質檢也將完善服務鏈路，實現全程可追溯。

　　以手機“碎屏無憂”服務為例，自6月8日至20日，該服務已在華為官方旗艦店、小米官方旗艦店、魅族官方旗艦店三店試水。華為、小米、魅族三大品牌旗下所有手機在消費者下單時，即可自由選擇購買。

　　據悉，目前已有近1.6萬筆手機訂單享受了“碎屏無憂”，已投保商品一年內發生碎屏問題可由指定服務商在24小時內免費上門換屏。目前該服務已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、杭州等指定區域，6月8日至28日期間，已有11位“手滑黨”得到高性價比換屏的優質服務。

　　2018年1月，天貓無憂購打造一輛滿載著新年禮物的“無憂列車”，與雅詩蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美意、思加圖、一葉子共同為消費者帶來快樂的服務保障體驗旅程。1月25日－26日，只要在淘寶或者天貓搜索欄輸入“無憂列車”，就能獲得驚喜。為把“全程陪伴，購物無憂”的天貓服務心智傳遞給消費者。曾舜晞，新版倚天屠龍記的男主角，作為天貓無憂購的形象大使，傾情擔當“列車長”。

　　“天貓無憂購”是天貓傾集團之力整合平臺、商家、服務合作伙伴的供應鏈及服務能力后，強力推出的服務品牌。服務涵蓋售前、售中、售后等消費者全鏈路體驗場景，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品。天貓無憂購有“送裝無憂”、“退換無憂”、“售后無憂”三大核心服務保障。退換無憂：出現問題，僅需拍照舉證上傳，48小時解決。保修無憂：售后問題，最長3年延長保修，約定時間準時上門。送裝無憂：到貨24小時內預約，按時上門服務；有問題，1小時響應，48小時解決。

　　大數據和資金是“無憂”的保障　　其實，電商平臺制定的這些規則，是對消費者的一種保護，讓消費者購物流程更簡單、體驗更舒心。但是對平臺、物流、商戶來講，極速退款、上門取退等這些政策，都需要耗費資源。而且如果遇到惡意退貨，更是會造成服務資源浪費。寬松的售后服務，非常有可能會招來惡意碰瓷的人，比如手機一年免費換碎屏服務，會不會有人鉆空子，將一塊碎屏裝到不同機器上多次騙保呢？

　　其實天貓指所有有底氣推出無憂購，說到底是來源于兩個底氣。首先是用于服務消費者的決心和資金。2016年推出天貓無憂購，當年就投入15億，完全可以滿足極速退款的需求。

　　另外一個很重要的點，就是阿里在大數據和人工智能方面的技術積淀。依托平臺大數據，阿里巴巴已經建立了一套成熟的消費者信譽評級體系，涵蓋評測指標數百個。涉及賬戶信息、購物記錄、購物評價、購物合規、購物信用等多方面的因素，運用云計算及機器學習等技術，進行的綜合處理和評估。可以為高誠信消費者開了“小灶”，誠信等級滿足一定指標的消費者如有7天無理由退換貨申請，可以無需商家同意，真正實現“0秒響應”。這樣一來，在整套服務體系下，誠信消費者最快10分鐘內即可收到退款。

　　另外，智能算法實現了智能預警與過程調度。比如通過大數據計算某城市消費者消費偏好，調配相關售后服務資源，或者根據往年該品牌貨物次品退換率提前做好準備。這些都是天貓無憂購能夠服務好消費者的訣竅。

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