客服會員營銷與轉(zhuǎn)化，永恒的話題。小團隊激勵靠提成拿錢，大團隊靠什么呢。如果靠提成幾百人的團隊怎么合理提，這是一個問題。本文將從大客服團隊的管理出發(fā)，基于客服崗位的特質(zhì)，客服的數(shù)據(jù)績效考核將實行月度預(yù)警，以月度通報的方式實現(xiàn)預(yù)警，實現(xiàn)提前客服參數(shù)的管理和預(yù)警機制。

　　一丶DSR預(yù)警理論體系

　　二丶預(yù)警實施流程

　　1. 預(yù)警體系必須熟悉績效考核制度丶量化指標及優(yōu)化流程，熟練使用績效考核工具，并在考核丶賦值的過程中及時與被考核者溝通，力爭客觀丶公正地完成預(yù)警工作，保證預(yù)警工作的順利丶有效開展。

　　2. 預(yù)警者依照制行業(yè)的參考指標及標準，根據(jù)客服團隊所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估丶打分，賦予各項指標以具體分值。

　　整個預(yù)警機制是采用的DSR動態(tài)評分機制，，采用三個維度客服效率，客服能力，客服態(tài)度總分制5分的原則，由于客服的數(shù)據(jù)是動態(tài)的，我們參考類目產(chǎn)品特性的行業(yè)標準作為參考依據(jù)。三個維度，單個維度低于3.5分實現(xiàn)預(yù)警通報提示，并附上運營的預(yù)警專業(yè)解決建議，以更好的促進有利于進一步提高工作實效。

　　三丶客服專業(yè)DSR預(yù)警機制指標

　　預(yù)警指標是團隊工作業(yè)績丶工作能力，工作態(tài)度的量化形式，通過各量化指標參考行業(yè)標準的考量可以體現(xiàn)客服團隊的工作業(yè)績丶能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服團隊績效考核指標主要有三個大緯度，9個小指標。具體如下：

　　1. 客服效率維度,分為客服響應(yīng)時間，客服回復(fù)率，慢響應(yīng)人數(shù)占比3個指標。

　　（此緯度總分5分，客服響應(yīng)時間占比40%，客服回復(fù)率和慢響應(yīng)人數(shù)占比各占30%）

　　客服響應(yīng)時間：指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

　　客服回復(fù)率：即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

　　慢響應(yīng)人數(shù)占比：即服務(wù)人員通過接待客戶，通過溝通回復(fù)間隔200s回復(fù)客戶的接待人數(shù)占總接待人數(shù)的占比比例，它直接關(guān)系著客服的業(yè)務(wù)熟悉程度和客戶的用戶體驗。

　　2.客服能力緯度，分為詢單轉(zhuǎn)化率，客服銷售量，客服銷售人數(shù)3個指標。

　　（此緯度總分5分，詢單轉(zhuǎn)化率占比40%，客服銷售量和銷售人數(shù)占比各占30%）

　　詢單轉(zhuǎn)化率：即顧客向客服詢下單服務(wù)的人數(shù)到最終咨詢總?cè)藬?shù)的比率，表示為最終咨詢下單人數(shù)/咨詢總?cè)藬?shù)。

　　客服銷售量：即通過客服咨詢交流中，每個客服咨詢到付款成交訂單的銷售數(shù)量，銷售數(shù)量的高低直接體現(xiàn)的客服能力。

　　客服銷售人數(shù)：即所選時間通過客服咨詢成交銷售的客戶的數(shù)量，客服的銷售數(shù)量決定著我們面對服務(wù)客戶面的大小，直接體現(xiàn)的是服務(wù)群體。

　　3.客服態(tài)度緯度，分為平均日服務(wù)時長，客戶意見收集，客服答問比3個指標。

　　（此緯度總分5分，客服答問比占比40%，平均日服務(wù)時長和客戶意見收集占比各占30%）

　　平均日服務(wù)時長：即客服旺旺在非掛起狀態(tài)平均每日在線的服務(wù)時長，通過客服平均日服務(wù)時長直接體現(xiàn)客服人員在班狀態(tài)，已經(jīng)上線接待咨詢的服務(wù)狀態(tài)。

　　客戶意見收集：此項為主觀客戶意見收集，即通過客戶日常溝通中，對客戶（例如5個）共性的需求意見，及時收集需求，通過意見收集反饋到運營，及時優(yōu)化和完善，有利于提高客服的溝通效率，同時提升產(chǎn)品的認同和滿意度。

　　客服答問比：即客服在與用戶的溝通中，通過與用戶的溝通中的客服消息數(shù)和買家消息數(shù)量的占比比例，及時體現(xiàn)了客服的積極性，提升對客戶的關(guān)注度和滿意度。

　　上述各項指標主要依據(jù)客服團隊的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際工作中除了結(jié)合客服團隊實際工作表現(xiàn)作出數(shù)據(jù)體現(xiàn)外，還希望通過客服意見需求收集進一步完善我們客戶服務(wù)的用戶體驗。最終的根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果參考行業(yè)數(shù)據(jù)標準實現(xiàn)客服預(yù)警機制。

　　四丶預(yù)警通報機制和解決方案

　　為保證客服預(yù)警制度的完善和結(jié)果的有效丶及時，特此設(shè)定預(yù)警機制這一程序。對于客服團隊的數(shù)據(jù)結(jié)果進行月度預(yù)警通報的方式進行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理和解決，予切實保證預(yù)警結(jié)果的有效。針對客服專業(yè)DSR預(yù)警指標低于3.5分的緯度，實現(xiàn)客服預(yù)警，同時針對數(shù)據(jù)不符合行業(yè)標準的指標提出客服的專業(yè)解決方案，以幫助更好的針對客服出現(xiàn)的問題，協(xié)同雙方更好達成效果的最大化。

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