天貓商城的運營大綱：

　　一、網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網民購物習慣。

　　二、內部流程的規范化和優化。

　　三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與產品銷售并重。

　　網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置

　　（一）：店鋪設計

　　時間：2周內

　　人員：美工，文案

　　工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。

　　要求：

　　1。顏色統一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。

　　2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

　　3．右側廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

　　內容：

　　1，當月主題活動

　　2，顧客體驗活動

　　3，特惠產品活動

　　4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

　　5．增加好評打分提醒。

　　6．增加會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”。

　　7．增加官方幫派.

　　8．增加收藏店鋪，放置在右側。

　　9．增加顧客反饋。

　　10．增加公司簡介。

　　11．增加服務承諾。

　　12．增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內）。

　　13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

　　14．支持信用卡支付。

　　15．增加友情鏈接。專人長期負責尋找高質量的店鋪互換友情鏈接。

　　16．增加購物流程，放置在首頁底部。

　　17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優惠活動。

　　18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

　　19．登陸到各大搜索引擎。

　　（二）:商品頁面

　　時間：4個星期內

　　人員：美工，文案

　　工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

　　要求：

　　1．商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。

　　（可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）

　　2．風格與店鋪主題色系統一，可適當配合漸變等手段。

　　3．商家促銷放在靠上位置。

　　4．放置收藏商品，收藏店鋪。

　　5．商品介紹，先放大圖片，再放產品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。再放品牌導航圖，顧客常見問題問答。

　　6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。

　　7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。

　　8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

　　9．放置鏈接到“服務承諾”。

　　10．寶貝上架時間設置為7天。

　　11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

　　（三）: 客服問答標準化管理

　　時間：長期

　　人員：所有客服

　　工作：規范化客服對顧客的問題的回答。

　　內容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

　　2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到

　　3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

　　（四）: 客戶互動

　　時間：長期

　　人員：策劃

　　工作：與客戶保持良好的交流和互動。

　　內容：1。經常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

　　2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

　　3．超級買家秀的評選。每月一次。

　　（五）:推廣營銷

　　時間：長期

　　人員：全部

　　工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業務。

　　一．軟文。

　　要求：

　　1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

　　2．產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。

　　3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

　　推廣渠道：

　　1。相關論壇，天貓社區，百度貼吧，百度知道，百度空間。

　　2．HTML的SEO優化頁面的主題內。

　　3．店鋪顧客評價區可以放置最新活動的信息。

　　4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家幫助在論壇里進行營銷。

　　二．HTML單頁SEO優化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網店相關單品。

　　要求：

　　1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較高的。

　　2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發布各種包含相關關鍵詞的文章。3．交換高PR值的網站做友情鏈接。

　　三．天貓客

　　要求：

　　1、設置商品選擇當季熱銷商品。

　　2．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

　　4．盡量設置比較高的傭金比例。

　　四．天貓直通車

　　要求：

　　五．1。選擇顧客轉化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

　　2．設置投放地區 上海 和最高上限 30元每天。

　　3．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　六．超級賣霸

　　要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加。

　　七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優惠券，淘團購，淘7天等活動。

　　八．聯合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似天貓天下，HITAO，口碑等。

　　（六）、 信譽倍增管理

　　時間：長期

　　人員：一個客服

　　工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。

　　舉例：1。六個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費

　　2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

　　3．第2件半價（等于打75折）

　　（ 七）: 好評打分提醒

　　時間：長期

　　人員：一個客服

　　工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

　　要求：

　　1。隨產品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

　　2．在發貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

　　如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

　　如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決定）。

　　例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程

　　3．對于客服，如果出現一次中評，獎金扣100元，出現一次差評，獎金扣300元。

　　4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。

　　如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8 則獎金當月增加100元，以此類推。

　　如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6 則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

　　注：獎罰可以根據實際情況而定。

　　（八）: 會員管理

　　時間：長期

　　人員：一個客服

　　工作：已購買產品的顧客的針對性營銷。

　　內容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優惠比例。

　　2．利用APP插件實現自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

　　3．聯合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優惠活動，此活動在會員特惠區出現。

　　（九）: 商品排序管理

　　時間：長期

　　人員：一個客服

　　特點：針對標準化產品。

　　內容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優勢位置，如果不是，則針對進行優化和調整。

　　2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發現，則及時刪除，并修改后重新登陸。

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