本節分享主要是圍繞如何對客戶進行合理分組、客戶分組-不同客人的介紹、買家會話運營-買家會話批量觸達以及買家會話運營-如何提升接待效率，這四個主題來開展的！老店升級客戶管理非常重要哦！怎樣對店鋪老客戶進行管理呢 ？

　　一、客戶營銷

　　1）客戶分組-小 B/小 D 客戶

　　收集此類客人的信息，定期維護關系，可以一個月進行兩次回訪；

　　針對小 D 客戶，適時發產品目錄給客人，告知客人我們近期新上架的新品；此類客人的包裹，需要安排客服定期跟蹤物流情況，特別是小 B 客戶，因為訂單金額比較大，會存在分單或者發商業快遞等，所以需要一直持續不斷的主動提供物流信息給客人，避免后期因為物流問題導致的退款；有售后問題的時候，第一時間跟進解決，提供可行性的解決方案；給予一定的優惠力度，大額優惠券，針對小 B 客人，小 D 客人不推薦使用；當地重大節日的時候發送祝福等；

　　2）客戶分組-復購次數多的客戶

　　適當做客戶維系，購買次數多的，對產品/店鋪是有比較高信任度的；可以讓他們去推薦我們的店鋪，做一個傳播用戶，可以約定好一個“暗號”，比如 XX 推薦人，只要是該客戶推薦來的客人都給予一定的折扣優惠， 也同時給予這個復購客人一定的“好處”；跟客人聊天，讓他幫我們去產品的詳情 QA 處回復客人，可以告知客人如何回復，給客人回復答案，積累一定的量，給下一個訂單的優惠，可以免費獲得店鋪的產品等；

　　3）客戶分組-其他客戶

　　如果是粉絲客戶，定期在 FEED 發帖，做粉絲專享價，讓粉絲真真切切的感受優惠；如果是非粉絲客戶，發郵件告知，follow 我們的店鋪會有無門檻優惠券（搭配店鋪的互動游戲），告知客人如何領取；如果是復購次數少的客戶，二次購買的時候可以適當給折扣優惠，具體可以是創建店鋪優惠碼，發郵件的時候附送店鋪優惠碼，讓客人在使用的時候或者推薦搭配性強的產品；如果是加購/收藏無成交的客戶，可以對單品做折扣活動，后臺會有通知，客人的購物車會看到這個通知；如果是下單但是未付款的客戶，進行郵件的催付，盡量在十分鐘內就完成催付工作；

　　二、買家會話運營

　　1）如何提高售前咨詢用戶？

　　店鋪/詳情頁流量跳失高，用戶進行店鋪無行為后進入流失概率大，流量白白浪費；建立溝通的用戶價值高，通過買家會話咨詢/溝通用戶購買轉化率是未溝通用戶的近 3 倍，客單價是近 2 倍通過詳情頁或主圖懸掛 banner 方式引導用戶進行咨詢；用戶權益激勵引導，例如優惠券或小禮品方式進行引導。

　　2）如何提升接待效率？

　　設置子賬號：客服消息售前/售后進行分流客服子賬號分流管理一期功能支持售前/售后進行分流。售后定義：買家端從訂單 list、訂單詳情、糾紛場景發起買家會話，系統判定為售后；售前定義：除售后外系統判定為售前；

　　3）子賬號權限介紹

　　主賬號可以看到所有子賬號的產品，訂單和站內信；子帳號有自己獨立的帳號 ID 和密碼，可以用來登陸速賣通分別管理和發布屬于自己的產品和訂單，收發客戶發送對應產品的站內信。但子帳號無法進行收款、提現、商鋪管理等操作;子賬號無法報名營銷活動。/

　　4）會話標記功能

　　黃色標記：補發訂單需要給客人發新單號；

　　藍色標記：大單客人/老客戶訂單持續跟進（物流&售后追蹤等）；

　　綠色標記：線下給客人退款，通過 paypal 等；

　　紅色標記：產品的質量問題，需要定期記錄匯報；

　　紫色標記：物流糾紛給客人退款，后續到貨催客人付款；

　　5）自動回復設置

　　自動回復可以在店鋪無人值班或者假期時間協助店鋪進行店鋪接待，可有效提高店鋪回復率，同時提高在無人值守階段店鋪的自然成交及轉化；目前已設置自動回復商家在回復率上遠遠超過未設置的商家，同時店鋪滿意度以及成交轉化率上均有提升，未設置的請抓緊時間設置哦！

　　自動回復設置規則：

　　在近 24 小時內，若買家第一次發送消息，其將收到在此處設置的自動回復；開啟或關閉：自動回復內容為空狀態下或有內容但未勾選自動回復處于關閉狀態，自動回復已填寫內容且已勾選狀態下開啟自動回復。自動回復后，消息仍然是未讀狀態。

　　6）買家會話批量觸達-操作指引

　　催付功能：

　　該場景下店鋪一天有且僅有一次發送機會，系統自動圈選人群，每天發送即可，不限額度，不計入批量發送額度。

　　人群圈選：

　　該模塊系統系統自動幫助商家圈選近 5 天未支付訂單，大促期間請商家每天對前一天用戶進行催付，系統會自動過濾之前已經催付過的人群。

　　觸達內容設置：

　　該模塊支持商家設置文本內容，系統會發送催付卡片，大促期間建議

　　商家配置營銷文案，強調活動優惠力度及活動有效期等強調優惠及庫

　　存的緊迫感。

每日每位商家可使用的發送次數會動態調整，請以頁面展示為準；為了保證買家體驗，建議您盡量使用英文發送；單次發送有最大人數限制，當前單次條數限制為 500 條（內測期）；如果滿足條件的有 1000 個，系統會按時間從前到后（如從 1 月 1號到 1 月 5 號的順序）選前 500 個。每天可使用此工具發送的次數--自定義模板：1 次,催付提醒：1 次同一個買家在一周（指的是間隔 7 天）內，僅能收到一條通過此工具發送的消息；每日每位商家可使用的發送次數會動態調整，請以頁面展示為準；為了保證買家體驗，建議您盡量使用英文發送；單次發送有最大人數限制，當前單次條數限制為 500 條（內測期）；如果滿足條件的有 1000 個，系統會按時間從前到后（如從 1 月 1號到 1 月 5 號的順序）選前 500 個。每天可使用此工具發送的次數--自定義模板：1 次,催付提醒：1 次同一個買家在一周（指的是間隔 7 天）內，僅能收到一條通過此工具發送的消息；

　　（來源公眾號：速賣通大師）

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