淘寶售后客服考試的內(nèi)容以及考試標準其實就是淘寶售后客服應該具有的基本客服素質(zhì)、處理售后問題的能力以及售后再次銷售的技巧。萌萌客客服外包公司負責人提到過一般情況下從以下幾個方面作為考試內(nèi)容和標準。

　　一、售后客服的工作內(nèi)容

　　1.能不能及時發(fā)貨：每位客戶下完單后都一種期待值，若是遲遲不發(fā)貨，拖到買家來催貨，就會讓買家對店鋪的滿意度大打折扣。

　　2.包裹是否打包好了：倘若買家收到的是破損的包裹，買家極大可能會投訴或者給差評。在發(fā)包裹前，商家可以放些小禮物，增加買家對店鋪的好感度。

　　3.能否保障快遞：如果快遞即將送達目的地時，淘寶客服可以給買家發(fā)個信息他，提醒一下買家。這樣會顯得商家特別細心對待買家非常上心。

　　售后客服話術

　　二、售后客服話術

　　客服話術也是售后考試的內(nèi)容分之一。

　　1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?

　　2如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了。請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

　　3.如果您收到的寶貝有問題，我們將無條件為您退貨，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

　　4.親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次光顧，祝您事事順利。

　　5.再次感謝您的惠顧，期待與您成為朋友，祝您事事順心!

　　三、售后技巧考試

　　售后技巧是考試是主要內(nèi)容。

　　1.安撫買家情緒

　　分析買家的需求，然后進行合理的建議，如果可行，那么我們提出解決方案，然后滿足買家的需求。

　　2.動作要快

　　我們處理問題的速度快了不僅讓買家感覺受到了尊重，也讓我們的誠意提升到最高，如果收到買家的投訴一定要明白事情的原委，可以通過電話聯(lián)系解決投訴問題。

　　3.態(tài)度要好

　　凡是來頭數(shù)的買家心情都不好，并且情緒激動。這時候客服的態(tài)度尤為重要。穩(wěn)定好買家情緒，千萬不要火上加油，讓買家與店家的關系惡化。

　　售后客服考試

　　四、做好售后的主要原因

　　售后服務工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎?其實不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細思考，采取科學且人性化的應對措施，那么售后服務的結果會朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。萌萌客客服外包公司客服部經(jīng)理結合在客服行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，就如何做好終端售后服務工作提出以下看法，以期起到拋磚引玉之作用。

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